El poder de los consumidores

Son pocas las personas que ante un mal servicio recibido por parte de una empresa o institución gubernamental, se deciden a hacer un reclamo formal. Tenemos la costumbre de quejarnos entre amigos, sin tomar acciones concretas para manifestar a las instancias correspondientes nuestra inconformidad ante algo.

Quizás heredamos esta conducta desde los tiempos del autoritarismo en nuestro país, cuando expresar inconformidad ante la situación que estábamos viviendo podía costar la vida misma. Hoy en día estamos en una dinámica muy diferente. Hemos visto cambios que nos permiten expresarnos sin temor a morir. Pero todavía tenemos resistencia para asumir por completo nuestro papel de ciudadanos activos. Todavía no accedemos ni utilizamos de la mejor manera los mecanismos que tanto el Estado como la sociedad misma, ponen a nuestra disposición para lograrlo.

En nuestro papel de consumidores de servicios, debemos reconocer que somos pasivos. No solemos leer los contratos que firmamos. No hacemos preguntas en relación a cláusulas confusas. Desconocemos las leyes o las entidades que nos amparan. No protestamos ante los aumentos súbitos de precios. No cuestionamos tarifas adicionales “extrañas” y que de cinco en cinco van sangrando nuestra billetera. Utilizamos muy poco los espacios que nos pueden respaldar, como la Defensoría del Consumidor. No hacemos reclamos formales porque decimos que no tenemos tiempo, porque nos da pereza hacer el trámite de un reclamo, o porque partimos de antemano que nuestro esfuerzo es totalmente inútil y que no seremos escuchados. Aceptamos el servicio que nos ofrecen, no porque cumpla con nuestras expectativas o necesidades, sino porque eso es “lo que hay”.

Nuestro espacio de protesta se limita a nuestro pequeño entorno, donde nuestra queja no tiene más función que la del desahogo personal. Esto nos ayuda a descargar nuestra rabia, pero no es efectivo si se quiere cambiar o mejorar un servicio deficiente. Al final del día, lamentarse en casa no sirve para nada. Quince personas quejándose en redes sociales sobre algo, cuando se tiene una cartera de miles y hasta millones de clientes, no le quitan el sueño a ningún gerente.

A pesar de tener acceso a una herramienta tan poderosa como internet, subestimamos su potencial como instrumento de organización y denuncia ciudadana. Cuando la utilizamos, no hacemos reclamos sustentados en argumentos ni en un tono respetuoso, sino que hablamos desde la visceralidad, lo cual no contribuye a construir una cultura de diálogo y mucho menos a lograr una respuesta sensata de parte de la empresa cuestionada. Es comprensible: no se puede dialogar con alguien que se aproxima con agresividad.

Como consumidora, no puedo evitar tener la desagradable impresión de que las empresas miran a sus clientes como gente a la que hay que sacarle dinero de todas las formas imaginables. Se reconvierten servicios para luego vender “paquetes o combos adicionales” y esas reconversiones se hacen de tal manera que, por desgracia, uno se mira “obligado” a pagar por alguno de esos paquetes.

Con frecuencia se hace también publicidad engañosa sobre un servicio o un producto, pero cuando acudimos a informarnos al respecto, resulta que las “ofertas” no son tan así como las pinta la publicidad.

Me atrevo a decir que esta actitud cómoda de parte nuestra, de no molestarnos para hacer valer nuestros derechos, es la que permite el deterioro en la calidad de servicio de parte de muchas empresas e instituciones, porque los hemos mal acostumbrado a que sus clientes y usuarios nunca decimos nada.

Por lo demás, en las leyes y reglamentaciones del país siguen habiendo zonas oscuras que no regulan una serie de situaciones. Para algunos casos ni siquiera existe legislación. Esto permite el espacio para que las empresas hagan cambios en los servicios según sus criterios y sin que el consumidor tenga un asidero legal poderoso con el cual respaldar un reclamo.

No menciono nombres de empresas o de alguna de esas campañas publicitarias porque no me interesa polemizar ni señalar a ninguna en particular. No es ése el objetivo de esta columna. Al César lo que es del César: también hay empresas, grandes y pequeñas, que cuando se les solicita una reparación o una entrega urgente, saben responder de manera eficaz y rápida. Hay empresas que sí escuchan a sus clientes y tratan por lo menos de paliar sus malestares con una explicación sensata o rectificando el problema de inmediato.

Lo que quiero hacer notar es la necesidad que tenemos de ejercer un papel más activo como consumidores de servicios. Es necesario dejar de creer que todos los problemas van a ser solucionados por los demás. Tenemos la obligación de estar informados, pero también la de actuar. Si nosotros no ejercemos nuestro papel de ciudadanos informados y activos, si nosotros no proponemos ni externamos nuestra opinión, las cosas no van a cambiar por sí solas.

Al contratar un servicio y haber un pago de por medio, establecemos una relación que debe honrarse por doble vía. Nosotros nos comprometemos a pagar a tiempo nuestras facturas. La empresa se compromete a brindar un servicio de calidad. En la relación consumidor-empresa, debemos recordar que no nos están haciendo un favor ni nos están regalando un servicio. Nosotros lo estamos comprando. Pagamos por ello. Y eso nos concede el sagrado derecho del reclamo y de ser atendidos a entera satisfacción.

Las empresas deben preocuparse por mantener contentos a sus clientes, por mimarlos, por humanizar la relación comercial. Una estrategia adecuada para ello sería mantener abiertos los canales de información y retroalimentación con el cliente y no subestimarnos, ignorando nuestros reclamos y peticiones o tratándonos de manera condescendiente. Otra puede ser el uso de encuestas de opinión que permitan conocer los gustos, necesidades y sobre todo, las expectativas que los clientes tenemos en referencia a un servicio o producto determinado.

No se les olvide que vivimos bajo un régimen de libre mercado y que los clientes tenemos también el derecho de irnos con otra empresa o simplemente de prescindir de un servicio mediocre. En ello reside nuestro verdadero poder como consumidores y como ciudadanos.

(Publicado en la revista Séptimo Sentido, La Prensa Gráfica, domingo 31 de agosto de 2014).