El pasado lunes en la tarde, en la entrada correspondiente a mi “Carta abierta a Tigo El Salvador”, encontré un comentario firmado por Tigo, invitándome a una reunión con la empresa para discutir las inquietudes planteadas en mi carta. Luego de un intercambio de correos para definir hora, fecha y lugar, acordamos reunirnos hoy viernes, a las 10 de la mañana en el café Viva Espresso de Torre Futura.

Comparto lo conversado en esa reunión.

Asistentes de Tigo SV:
María Teresa de Rendón, Directora Corporativa

Karla Rivas, PR & CR Senior Manager

Sofía Urbina, del área de Digital Media

Marcelo Escalón, Digital Media

Resumen de lo conversado:

La explicación sobre los cambios de canales: es una decisión que se toma a nivel latinoamericano y no a nivel local. La empresa realiza encuestas entre los usuarios de toda Latinoamérica para definir cuáles son los gustos y las expectativas de los clientes. Con los resultados obtenidos, los gerentes de programación hacen los cambios guiados por la preferencia regional.

A esto se suman otros factores. Por ejemplo, si el cambio de canal se realiza dentro de uno de los paquetes de “marca” (los paquetes de HBO-Max y MovieCity), el cambio es hecho por HBO o MovieCity y poco o nada puede hacer Tigo en esos casos.

Entra también en juego la intención de Tigo de actualizarse a nivel técnico y estar a nivel de la competencia mundial de todos sus servicios, buscando en el área de la televisión por cable, ir transformando el servicio hacia lo digital y el HD. Esto significa trabajar con los mismos espacios de emisión que les han sido otorgados y dentro del mismo, alternar la emisión de la televisión analógica, digital, HD y también internet.

La televisión cultural (Film & Arts, Eurochannel, Conaculta, Sundance Channel, etc.), se considera como un nicho muy especial, pero no es el más popular. Se me aseguró que al cambiar unos canales por otros se trata de dejar un sustituto en la misma línea de emisión. En este caso, Sundance Channel vino a sustituir a Film & Arts. Optaron por Sundance Channel porque se considera que es más reconocido a nivel internacional y que puede atraer a mucho más público que Film & Arts.

Comenté que Sundance Channel y Film & Arts, aunque se trata de canales que en efecto, podemos considerar “culturales”, tienen dos líneas bastante diferentes de trabajo. Sundance Channel es estrictamente películas y documentales independientes, mientras que Film & Arts transmite conciertos, óperas, espectáculos de danza, teatro y series internacionales muy prestigiosas como The Actor’s Studio, Wallander (versiones inglesa y sueca), Downtown Abbey y varias otras.

Ante el tema de la falta o mala comunicación sobre estos cambios de canal, dicen que se anunciaron los cambios en el Facebook de Tigo y en una de las pantallas de presentación de Tigo en televisión. Mencioné que no son los medios más eficientes para comunicar información importante a los clientes. Puse de ejemplo las cartas y volantes que enviaban antes junto a la factura y que se usó hasta el 2010 o 2011. Eso no soluciona el asunto del cambio de canales, pero por lo menos advierte a los clientes de manera masiva y no ateniéndose a que alguien los vaya a ver en Facebook o en la televisión.

Ante el tema del deterioro de la calidad de los canales servidos y mi preocupación por los productos culturales con los que alimentan a la población, la explicación vuelve al principio, sobre las decisiones de los programadores regionales basados en los resultados de las encuestas. Además me hablaron sobre el programa de responsabilidad corporativa que implementa proyectos enfocados en educación, salud y medio ambiente.

Varias veces se me reiteró que era importante para ellos como empresa el tener la oportunidad de hacer estas aclaraciones y de conocer estas críticas de parte de los clientes, que para ellos son importantes para encontrar mejores maneras de brindar su servicio.

Conclusiones:

-El canal Film & Arts NO va a ser restituido ni en un corto ni en un mediano plazo. A Tigo El Salvador le ha llamado la atención las protestas que se han dado por el retiro de este canal y han comunicado estas inquietudes a los responsables de la programación fuera de nuestro país. Pero bien claramente me hicieron saber que su reintegro a la programación no es algo fácil ni que vaya a pasar pronto.

-Tigo El Salvador no tiene mucha capacidad de decisión sobre los cambios de los canales. Lo más que puede hacer es dar una especie de “sugerencia local”, pero las decisiones ejecutivas al respecto son tomadas fuera del país. El concepto es que casi todos los países de Latinoamérica que están suscritos a Tigo reciben la misma programación, a excepción de algunas variantes importantes para el entorno local. Allí sí tienen influencia las oficinas locales.

-Se mencionó la posibilidad de que Tigo emita un comunicado sobre esta situación y las diversas protestas de los clientes. Alguien de Tigo dijo: “es que ese comunicado sería como de tres páginas porque hay que explicar todo esto que hemos hablado”. Yo contesté: “háganlo, no importa que sea largo, los clientes lo vamos a leer porque necesitamos conocer estas cosas”. Si al final lo emitirán o no, no lo sé, pero se habló de ello.

Reflexiones personales:

-Es importante que los consumidores adoptemos un papel más activo en nuestras relaciones con las empresas a las que compramos servicios. En este caso, si un número significativo de clientes manifestáramos nuestras inconformidades, la empresa tendría que escuchar y poner atención. Que se pueda o no lograr que los canales de televisión por cable tengan un tipo de programación que contribuya a la sensibilidad estética de sus clientes, dependerá de hacernos escuchar como clientes con más frecuencia.

-No subestimemos la importancia de internet y del espacio que nos brinda para hacernos escuchar. Al momento de escribir esto, la carta abierta ha recibido 7,990 visitas. Las redes sociales, si bien son útiles, no es lo único que hay en la red y hay muchas formas para hacernos escuchar. Mi carta se publicó en un blog, se distribuyó por redes sociales y llegó hasta los oídos que tuvo que llegar. Como usuaria, eso es un logro.

-Esta reunión no resolvió el problema esencial. Los canales retirados no serán restituidos. Y continuarán habiendo cambios inesperados siempre. Por lo menos esperemos que ahora, el aviso sobre esos cambios sea hecho de manera más efectiva y que la opinión específica de los clientes salvadoreños sea tomada en cuenta. No debería existir la regionalización del servicio ni que esas decisiones se tomaran para todos los países de la región y desde afuera. Si bien es cierto Latinoamérica comparte mucho en común, cada país tiene sus gustos y preferencias particulares.

-Sugerí la idea de organizar un paquete con canales culturales. Creo que habría gente que preferiría pagar por un paquete así que por uno de los otros. No es la solución ideal, pero podría ser una alternativa interesante.

-Me quedan dando vuelta en la cabeza varias preocupaciones que tengo en cuanto a la calidad de los productos culturales que consumimos en El Salvador y sobre las preferencias de la gente hoy en día. Pero me extendería demasiado, por lo que sin duda, será tema para alguna de mis futuras columnas.